为什么物业公司都在用机器人？
“这么多腿围着我，让我透不过气呢。我正准备好好清扫一下地面，请让一下路呀！”
这话出自一个通体黑色、不足半米高的物业机器人——有鹿清扫机器人。近日，当《财经》在绿城服务管理的产业园见到它时，它正在园区内忙碌着。
有鹿清扫机器人正在园区内清扫。 摄影/王文彤
“它是个小话痨，也是个‘工作狂’。”绿城科技集团市场发展部经理戴海印介绍，这款清扫机器人五个小时可以清扫1.1万平方米的地面，集通用具身大脑、视觉识别技术于一体，能够精准识别垃圾和障碍物，同时进行巡逻和扫地。
《财经》走访碧桂园服务、绿城服务、万物云在管的园区了解到，物业企业们正在加速用机器人替代真人员工，处理重复性高、枯燥、环境恶劣的工作，这是物业降本增效的方式之一。根据克而瑞数据，在物企的成本中，人工成本占比通常在70%以上。
物企们或自研机器人，或投资入股机器人公司，或与机器人公司合作，以不同的方式进入机器人赛道。机器人帮助物企摆脱了“技术含量不高”的印象。
绿城服务集团数智建设部总经理林福荣对《财经》表示，公司运行的机器人都是与头部机器人公司合作的，在经过前期测试后，会根据机器人的迭代速度、使用频率等因素签订大量租赁或买卖合同。这也是行业中较为普遍的做法。
不过，行业共识是，物业机器人想要大规模商业化还有很长的路，甚至需要“重建”自己。
比如，应用场景多元化后，不同机器人之间如何配合、人机协作的SOP如何调整、如何构建新的数字化调度系统和组织分工等，都是物企们必须回答的问题。
而物企能为机器人提供落地运行的场景和真实的数据，是目前机器人公司主要的合作对象之一，如宇树科技、高仙机器人、有鹿机器人等公司纷纷针对物业场景推出清扫、巡逻、送货等类型的机器人。
据兴业证券研报测算，当某类机器人的年出货量从1000台增至1万台时，硬件成本将下降20%-30%，软件算法的边际成本甚至趋近于零。该研报指出，2025年起，物业机器人有望迎来“奇点时刻”（指关键转折点）。
中指研究院物业事业部研究副总监彭雨认为，当前物业机器人发展正在从试点探索阶段进入规模化落地的推广期，且初步形成了“人机协同”的运营模式。
物业机器人方向各异
物企入局机器人赛道，主要动因是成本和管理压力。
彭雨指出，一方面，人力成本还在持续上涨，而技术已经逐渐成熟，零部件成本也在逐渐下探；另一方面，在房地产存量时代，物业行业需要构建差异化竞争力，机器人是物企们重塑服务流程、实现从劳动密集型向技术密集型转型的关键。
目前，布局机器人赛道的物企大致可以分为两类。
一是将机器人应用于自己管理的各种场景，以提高管理效率、降低成本、提升客户满意度。
例如碧桂园服务在2024年引入高仙清扫机器人后，2024年上半年保洁满意度平均提升5.6%；2025年推出的清扫机器人“零号居民”4小时可以清扫20层楼，极大地提高了清扫效率。
二是做商业化输出，将打磨好的人机协作模式、物业机器人和运营方案或租或卖，拓展业务增长点。这样也可以提升企业的竞争力和市场估值，为物企增加科技属性。
例如万物云自主研发的多agent（智能体）协同AI体系（下称“多agent体系”）已经全面覆盖客服接待、维修处理、安防巡检等物业高频场景。截至2025年10月底，该系统已在全国4000多个项目成功落地，累计服务客户超48万人，AI工单量突破20万，满意度稳定在98%以上。
不同目的决定了物企不同的入局方式，大致可分为自研和合作两条道路。
部分企业选择了和机器人公司合作，由机器人公司提供机器人，在物业公司的场景中测试、磨合、改造升级。
以绿城服务为例，林福荣告诉《财经》，对于机器人公司来说，绿城服务相当于提供了开放的试验田，“很多机器人公司最缺的就是实际场景跑出来的数据。物企的优势在于熟悉应用场景，并在此前的应用中掌握了大量的数据。”
碧桂园服务集团副总裁、首席技术官赵晓光对《财经》举例称，碧桂园物业积累的项目数据可以帮助机器人持续优化、迭代。
此外，如果研发部门需要一些此前没有积累过的数据，比如少见的瓷砖样式，公司会进行悬赏，发动一线的员工帮忙收集、拍照，把得来的数据加入机器人的训练集。
如何挑选合适的合作伙伴？
林福荣表示，一方面，机器人要能够匹配公司的需求；另一方面，绿城服务更倾向于与战略方向明确、技术储备充足的公司合作，因为这些公司可以不断地进行产品迭代。
“现在物业机器人还不够成熟，需要公司下决心投入、经得住时间考验，而有些小公司现在面临的最大问题还是生存。”他表示。
目前，绿城服务跟杭州的近20家机器人厂商都建立了合作关系，形成了“短中长”三种方式的共创合作模式。
“短”指样品短期试用，试用的内容既包括续航时长、充电时长、基础的作业行进能力等，也包括作业的效果，比如清扫面积、清扫后是否留下水痕等。
林福荣提到，近期公司在试用一款新的地下车库清扫机器人，但是他一看机器人的轮胎就发现，轮胎直径太小，通过地下车库的减速带会有困难。该产品最终没有通过试用。
“中”指至少半年的验证期。样品通过试用关后，绿城服务会继续租用该产品至少半年，其间验证样品的可靠性、稳定性。最终通过测试的样品会被绿城服务长期大规模采购或租用。
自研的物企也不少，根据他们自研的方向，可以分为自研机器人和自研机器人大脑两条路。前者比如碧桂园服务的清扫机器人“零号居民”，后者比如万物云的不动产配置质控大脑灵石3.0和多agent体系。
为了研发物业机器人，2021年初，碧桂园服务成立了集科研、生产、销售于一体的全资子公司美房智高。2025年初，碧桂园服务又推出了首款居民楼内清扫机器人“零号居民”。
截至2025年11月，“零号居民”已在广州、北京、上海等地的17个项目中投入使用超过130台，涵盖住宅、公寓、写字楼等多种业态，预计年内落地数量将突破千台，明年产量不低于1万台。满足内部需求后，碧桂园服务也考虑将“零号居民”推向市场，销售给其他物企。
赵晓光介绍，在硬件方面，公司自研了与物业场景紧密相关的零部件，比如齿轮和钢丝绳之间的联动装置、水箱的设计、电机的驱动等，但是传统的传感器和执行器会由相应厂家提供。
以水箱为例，它既要满足工作时的用水量，又不能过大、过重，这需要研发团队充分理解场景的需求并做好平衡。
算法则完全由团队自研。
赵晓光表示，楼内外环境的复杂性不同，算法也需要随之调整。相比楼外，楼内更常见柔性物体，如绳子、电线、铁丝等。每栋楼的楼道宽窄也不一样，除了常见的快递、杂物堆放，南方家庭多会在门口摆放佛龛，对机器人的避障能力、路线规划能力要求更高。
在首钢园碧桂园服务的展台上，“零号居民”正在工作，这是它理想的工作环境。摄影/王文彤
万物云则是专注于研发物业科技系统和机器人大脑。
万物云董事长朱保全曾多次提到，从2012年起，万物云的前身万科物业就已启动数字化转型，每年会拿出收入的1%-2%投入到空间科技能力的建设。
据万物云科技负责人介绍，万物云的机器人研发先后经历了三个阶段：第一阶段专注于社区的智能化提升，先后推出了针对人行和车行的“黑猫”通行门、24小时自助服务一体机“凤梨”一号机等；第二阶段转向IOT（指物联网），万物云称之为空间物联，建立了摄像头、传感器等硬件的网络和生态系统；第三阶段转向研发机器人大脑，先后推出了灵石大脑和多agent体系。
灵石3.0是万物云在睿见大会2025上推出的灵石机器人大脑最新版本。
灵石是一款边缘计算服务器，指的是具备计算、存储、网络和安全等功能的小型计算机，部署在物联网设备、传感器或其他边缘设备附近。
在前两代灵石已经接入通行、消防、能源、摄像头硬件，实现算法节能、工单调度、物业及资产数字化的基础上，灵石3.0尝试建立生态圈，为圈内业主提供物业、算力、资管、节能等服务。目前公司已经与云深处、优必选、宁德时代等公司共同发起成立“灵石生态联盟”，并与中国铁建、华住酒店集团、海康威视等21家企业达成合作。
在睿见大会上，朱保全介绍，借助生态圈，万物云可以利用算法对能源进行调配，改变过去粗放的管理模式。以公司运营的大型商场成都天荟城为例，借助灵石3.0，该商场实现了巡检人力成本下降20%，节能降耗19.6%。
机器人大脑的另一产品应用是多agent体系。Agent是指不需要人类亲自操作，帮助人类利用AI规划任务并执行的软件系统。
这是一个由“leader agent”（具备更高级决策能力或协调能力的智能体，负责引导其他agent行为）统筹多个子业务agent组成的“数字员工团队”，由传统的单一agent技术升级而来。用户遇到问题的时候只需询问“leader agent”，它就会自动分析、分解问题给对应的agent，再把不同agent的回答整合起来提供给用户。
万物云技术负责人认为，多agent体系能更高效地为客户提供针对性解答，“原来我们有很多细分的单个agent，但很多用户可能不清楚某个问题该问谁。现在用户只需询问‘leader agent’，方便很多，也更加专业。”
平衡的艺术
大模型的风吹到物业行业后，给物业机器人带来了新的加持。
林福荣对《财经》回忆，虽然两三年前园区内也有机器人在试用，但那时的机器人尚属半自动化状态，需要人来启动、定时查看、清扫。而今年视觉大模型和语言大模型的发展让机器人的图像识别能力、交互能力和对任务的理解能力得到了极大提升。
“我们能感觉到今年机器人的应用正在爆发。一方面出货量猛增，另一方面消费者也习惯了机器人服务‘最后一公里’。物业机器人不仅应用在高档小区和酒店，在一些老旧小区也有应用，价格也由几年前的近20万元降至5万元以内。”他说。
不过，从初代产品到最终应用，物业机器人要走的路还有很长。
在投入使用的前一年，为了验证机器人的稳定性、设计方案的科学性和零部件之间的协调性，“零号居民”的样机几乎跑遍了广佛地区碧桂园所有的公寓和写字楼。
赵晓光解释，“零号居民”每天的工作时长比真人员工要长很多，至少要干10小时。而它在样品测试阶段，每天要接受17至18小时的极限跑，扛得住，才算过关，“每天除了充电就是跑。”
后续，“零号居民”也会在算法和算力上继续升级，解决小概率的特殊情况。比如，准确识别花纹相似的瓷砖和地毯，以免遗漏打扫。
彭雨指出，受制于非标场景适配、数据互联互通等瓶颈，物业行业仍需要处理好技术与场景打磨的平衡，也就是要完成两个课题——功能平衡、场景复制。
功能平衡通常体现在细节处。
比如“零号居民”的清扫滚筒和机身的连接零件，拧得过紧会导致滚筒磨损，过松则会导致噪声变大；零件的形状和材质也有影响，研发团队先后变换了六角形、椭圆形等多个形状和304、306等多个材质，最终摸索出了合适的方案。
再以绿城服务的送货机器人为例，团队的出发点是推出一款解放业主双手的机器人，首要任务是承重能力强，第一版试运行的机器人是个“大家伙”。
但是试运行一段时间后，林福荣发现，这个“大家伙”经常因为体型过大被卡在电梯口，没法将货物送到业主家门口。既要能承重300公斤，又要体型适中，还要能跟随业主行动，送货机器人才能大量投入使用。
绿城服务运行的送货机器人。 摄影/王文彤
场景复制是单一场景跑通后的下一个关卡。
林福荣认为，不同的机器人其实都是“底盘+小脑+大脑”的模式，小脑控制动作，大脑控制决策，面向不同的场景更换不同的底盘，底层技术相通。
绿城服务目前投入使用的机器人有清扫型、探测型、送货型、割草型等，其中率先投入使用的是地下车库清扫机器人。
林福荣解释，地下车库清扫需要机器人具备清扫、爬坡、狭小空间内的移动、对汽车的判断和避让等能力，对能力的要求比较全面。同时，地下车库的网络信号较差、车流也更加密集，相比地面清扫难度也更大，这是一个一通百通的场景。
在他的想象中，下一代机器人可以直接响应业主的需求。
“现在我们定期给机器人布置任务，将来我们想让业主直接在App上召唤机器人过来作业。比如上门回收垃圾、上门帮忙送货等。”林福荣表示。
碧桂园服务也正在探索研发其他类型的机器人，几个成熟方向都在考虑中，“最终选择哪一款，取决于成本收益测算。”赵晓光表示。
在2025年8月举行的半年报业绩会上，碧桂园服务宣布，每年将投入4亿至5亿元用于数字化与人工智能领域技术研发。
而在机器人大脑方面，万物云走在前列。
在睿见大会上，朱保全提到，灵石3.0开始具备物理形态，衍生出端侧灵石——一个装有7B左右大模型的、巴掌大小的黑色小盒子，并植入清扫型、巡逻型机器人体内。
技术负责人介绍，传统的机器人大多遵循固定路线、在固定时间作业，而安装了灵石3.0的机器人借助摄像头能够更准确地识别远处物体、自行处理或发送工单调配其他人员处理，既可以周期性作业，又可以完成临时性任务。目前，公司已与高仙机器人、中创机器人达成了初步合作。
此外，通过装配灵石大脑，机器人还可以共享算法地图，方便不同类型的机器人协同工作。
万物云运行的扫地机器人，安装了灵石3.0。 摄影/王文彤
深耕地产垂直场景下AI技术的深度智联首席战略官李琛对《财经》表示，在未来，由一个云端大脑统一调度、具备多技能的机器人集群将取代功能单一的设备孤岛。除了安防、清洁场景，机器人的运行场景将扩展至高空作业、设备检修乃至情感陪护。
“本质上，机器人将成为一个可承载不同软件应用的移动物理平台。”他说。
得SOP者得天下
多位行业人士指出，短时间内实现机器人全自动还不现实，现阶段的核心任务之一是形成人机协作的SOP（标准操作流程），“得SOP者得天下。”
形成SOP，一方面需要建立新的数字化调度系统，另一方面也需要操作人员具有相应的能力。
构建新的数字化调度系统，通常的做法是将其与原本的业务系统融合。
比如碧桂园服务在原本的“碧有单”工单中台接入了机器人工单系统；绿城服务在原本的“智慧园区”App中加入了机器人拍照采集和AI视觉模型分析功能，方便随时搜集、反馈信息以及检查机器人的工作成果。
转岗和培训则是提升操作人员能力、达成人机协作的重要道路。
林福荣认为，培训保洁人员能够加深他们对SOP的理解，一定程度上会改变他们原本的工作状态，“比如原来上班的时候第一件事是去拿清扫工具，现在第一件事变成检查机器、查天气预报、为机器人设定工作流程。”他说。
赵晓光补充，在社区实践中，“零号居民”进场后，围绕着人机协作、机器人运营等新型生产关系，公司会对原有保洁岗位重新分工定岗，通过分级培训、认证考核和激励机制，培养“机器人管理员”等新角色。
万物云则提出了“H+R+A”三类岗位的协同模式。
具体而言，H类为真人、R类为机器人、A类为智能体。万物云希望，将来可以把标准化、重复性的工作交给R类、A类员工，H类员工可以做更多创造性工作。今年7月，万物云首批6名“AI员工”已经正式入职。
达成三类岗位的协同，既需要建立岗位知识库，又需要做好H类员工的转岗、培训。
岗位知识库是万物云最大的护城河之一，知识库积累得越丰富，岗位的工作标准越明确，A类、R类员工执行得就越精准。
梳理的难处在于，此前很多岗位标准仅停留在员工之间的“口耳相传”，标准化程度较低，需要重新定义他们的工作职责、工作目标和工作标准并不断验证、完善。
此外，梳理知识库需要较多跨部门协作，短时间内又无法获得大量收益，提高员工的积极性也是难题。这就需要先跑通一个岗位，为其他员工打个样。
在万物云技术负责人看来，在AI大模型的加持下，人机协作已经是大势所趋，谁越早拥抱，谁就越有竞争力。
“就像当年使用电脑一样，只有用过了才知道它的能力边界在哪、人该如何跟它共处。只在门外看、听别人说跟真正使用过是不一样的。”他说。
机器人可以替代部分保洁人员，但保洁人员需要帮机器人“兜底”。
以“零号居民”为例，每个楼宇会配有一个基站，用于机器人的补水、排水、清扫、充电等，而保洁人员需要进行巡扫、补充清洁，来细化、协同机器人的工作。
此外，出于省钱和提高工作效率的考虑，机器人从一栋楼转移到另一栋楼，也需要保洁人员用特制小车协助转场。
“我们希望最终能够向物业市场输出一套完整的解决方案。”赵晓光称，物企在使用机器人的过程中会产生诸多问题，需要一整套管理系统来适配，“比如在一个小区中，人机配比要达到什么程度，收益可以最大化”。
人机协作的最终走向，可能是管理模式、组织形态的变化。
前述万物云技术负责人表示，拥有岗位知识库的机器人，泛能力会越来越强，将代替原本的垂直分工，管理模式和组织形态也会随之改变，“如何让原本组织的员工接受这个变化是最困难的。”
商业化难题
长期观察机器人公司的昆仲资本创始合伙人姚海波在今年初曾表示，机器人行业的尝鲜期就在近一两年，政府的政策扶持和补贴为早期应用提供了机会窗口。机器人公司现阶段的重点是尽快进行垂类场景的应用，物业场景就是一个很好的切入点。
但现实情况是，物业机器人的商业化路径看似清晰，实则充满了挑战。
多位行业人士判断，出售或出租几台产品、几套系统做小规模的示范性商务运营，在短时间内就能实现，但如果是大规模民用化、商用化，可能还需要很长时间。
一条显而易见的商业化路径是售卖实体机器人和它背后的人机协作系统。不过这套方案目前还处在内部试用、打磨的阶段，真正大规模投入市场大概还需要两到三年。
林福荣指出，当前的重点是建立新的人机协作SOP，还需要解决机器人跟场景的适配问题、让不同标准的机器人之间有序作业、提高业主的接受度，“这个阶段还不能铺量，机器人的稳定性还需要验证。”
另一条路径则是发挥物企的传统优势，售卖运营解决方案，其中的典型企业是万物云。
当前，万物云在商业化道路上走得较为靠前，灵石3.0和多agent体系都已进入商业化阶段。
灵石3.0的商务相关负责人告诉《财经》，该产品目前在近800个项目落地，主要是大型医院、连锁酒店、产业园、学校等资产持有方。
“目前万物云在全国持有四个商场、三栋写字楼和一栋酒店。当我们成为业主后，我们更能理解业主的痛。”朱保全在睿见大会上表示。
借助灵石3.0，万物云希望能解决服务行业存在的管理粗放、运营团队和业主断联的问题，并提供了一套方案，由万物云提供大脑、感知层算法，其他合作伙伴提供其他硬件设备、机器人等，“这样可以给客户提供最有性价比的方案。只要客户能算过来账，就会选择我们。”
灵石3.0解决方案包含核心产品、技术能力及终端系统。 图源/万物云官网
不过对于万物云来说，现在的客户量还太少，要达到至少几万台的应用规模才能实现盈利。
而面向未来，更大的商机可能是搭建机器人服务平台。
一位头部物企技术负责人对《财经》举例，未来机器人的服务完全可以按次收费，谁建立了机器人服务平台、掌握着机器人调配的权力，谁就掌握了主动权。此外，机器人的注册、检修、路权也都是商机。当然，这些商机还处于假设阶段。
“真正的商机不在一买一卖本身，而在买卖背后的平台、体系。如果我们不做、被其他公司抢了先，将来我们的业务也会被蚕食。”他说。
李琛也认为，未来的商业模式将是“机器人即服务”（指RaaS，即按结果收费）和数据增值服务，而非硬件销售，掌握物业领域的机器人操作系统和路权、注册权是核心。难点在于统一不同厂商的硬件标准，并构建一个能平衡各方利益的开放平台。
不过彭雨指出，行业目前发展的关键因素仍是能否做好基础服务，而非过度追求企业利润最大化。“机器人概念过热会激发资本的‘嗜血’性，如果处理不好，可能有碍行业的可持续发展，损害行业的民生属性。”他说。